- El crecimiento interanual de los ingresos en línea de los minoristas de EE. UU. Aumentó un 68% a mediados de abril, superando un pico anterior del 49% a principios de enero.
- Ha habido un crecimiento interanual del 129% en los pedidos de comercio electrónico de EE. UU. Y Canadá al 21 de abril y un impresionante crecimiento del 146% en todos los pedidos minoristas en línea .
- Las tasas de conversión en línea aumentaron un 8,8% en febrero, lo que refleja un nivel de urgencia de compra que normalmente se observa durante los Cyber Mondays, según QuantumMetric .
Un poco más de 306 millones de estadounidenses se ven afectados por los pedidos para quedarse en casa, casi el 95% de la población estadounidense. COVID-19 cambiará para siempre el comercio minorista, y su impacto inicial en el comercio electrónico está creando desafíos para la venta y el servicio en línea que nadie imaginó en enero. El siguiente gráfico de COVID-19 Commerce Insight , una iniciativa de Emarsys en cooperación con GoodData, muestra cómo el crecimiento de los ingresos año tras año compara los últimos siete días con el mismo período del año pasado:
Los dispositivos móviles son el dispositivo más popular para las compras en línea por un amplio margen. El 72% de los consumidores utilizan dispositivos móviles para comprar en las tiendas, según el último Estudio de pagos remotos 2020 de PYMNTS . El comercio electrónico y las cadenas de suministro de los minoristas en línea, la gestión de pedidos y los sistemas de cumplimiento están siendo probados por el crecimiento de los ingresos y los pedidos de tres dígitos que se están produciendo en la actualidad. Y lo mejor de todo es que se está poniendo más energía e intensidad en mejorar las experiencias de los clientes en línea.
El ahorro de tiempo y la eficiencia del comercio electrónico están aquí para quedarse
Los pedidos para quedarse en casa eventualmente se eliminarán de un estado a otro, pero mientras tanto, hay millones de consumidores que crean y refuerzan nuevos comportamientos y hábitos de compra en línea. En muchas familias, las compras en línea de comestibles, ropa y entretenimiento reemplazarán las visitas a tiendas y centros comerciales de forma permanente hasta que haya una vacuna disponible.
Paradójicamente, las cuarentenas han ayudado a paliar la grave escasez de tiempo que tantas familias y amigos han tenido en sus vidas. Muchos son reacios a volver a los viejos hábitos de compra por miedo a enfermarse. Un estudio reciente de Morning Consult encontró que el 24% de los consumidores dijeron que no se sentirían cómodos comprando en un centro comercial durante más de seis meses, el 16% dijo que se sentirían cómodos en los próximos tres meses. Los resultados se basan en encuestas a 2200 adultos estadounidenses entre el 7 y el 9 de abril. Los consumidores están más motivados que nunca para quedarse en casa y comprar en línea, creando las condiciones de mercado ideales para acelerar, probar y lanzar nuevas aplicaciones móviles impulsadas por la experiencia. , sitios y puntos de contacto en su plataforma.
Eliminar la fricción es clave; Los clientes ya no tienen que cambiar experiencia por seguridad
Así como los últimos enfoques para personalizar el contenido web, las ofertas, los precios y las promociones se adaptan a las preferencias únicas y al historial de compras de cada cliente, el control de la cuenta y la seguridad deben hacer lo mismo. La personalización de la seguridad para cada cliente en línea elimina la fricción de que los clientes de nivel VIP más leales pasen por los mismos pasos de autenticación que uno nuevo. En lugar de una verificación de cuentas única para todos, debe haber un enfoque más adaptable para administrar la experiencia de los clientes. Y el mejor lugar para comenzar es expandir el conjunto de datos utilizado para definir y personalizar los enfoques de fricción adaptativa por cliente, todo en tiempo real. Conocer el tipo de usuario, las especificaciones del dispositivo, el riesgo de IP, la geolocalización, los datos personalizados y más se pueden tomar en conjunto para definir una estrategia basada en microsegmentación.
Uno de los enfoques más innovadores para resolver este desafío utiliza algoritmos de inteligencia artificial y aprendizaje automático para personalizar las experiencias de cada consumidor de comercio electrónico, reduciendo la fricción al identificar y segmentar a los usuarios en función de características comunes. Lo que es digno de mención de este enfoque es su capacidad para identificar a los clientes que regresan incluso si inician sesión desde una nueva ubicación o un nuevo dispositivo. En lugar de bloquear instantáneamente su acceso, las empresas de comercio electrónico pueden brindar a sus clientes una respuesta de inicio de sesión adecuada, como una autenticación intensificada o una experiencia sin fricciones.
Permite a los agentes de fraude de las empresas de comercio electrónico ver el estado de los inicios de sesión y tomar un pulso rápido del número de bloqueos y desafíos, así como de los intentos fallidos de inicio de sesión. También pueden ver los flujos y reflujos normales de una empresa, lo que puede ayudar a los analistas a identificar cuándo algo anda mal. El siguiente panel es crucial para mostrar patrones de ubicación para analizar inicios de sesión durante períodos específicos, o incluso filtrar por un usuario en particular para identificar intentos de fraude.
Conocer los patrones de intentos fallidos de inicio de sesión ayuda a identificar y detener los ataques de credenciales, al tiempo que ayuda a mejorar las experiencias de inicio de sesión y compra del usuario. Lo que es digno de mención sobre el enfoque de Kount para hacer esto es cómo identifican las direcciones IP potencialmente riesgosas y las envían a Operaciones de seguridad, al tiempo que identifican a los usuarios potenciales que están bajo ataque para que puedan ser contactados a través del servicio de atención al cliente.
Conclusión
Millones de clientes en línea que cambian su comportamiento al mismo tiempo para optar por un mayor ahorro de tiempo y conveniencia ejercen una presión considerable sobre el comercio electrónico y los minoristas en línea en la actualidad. La forma en que elijan reaccionar definirá el futuro del comercio electrónico. Muchos están optando por eliminar la fricción que se interpone en el camino de convertir a los clientes ocasionales en los más leales. Y están comenzando por asegurar las identidades en línea y proteger las cuentas del control de adquisiciones. Una vez que se eliminen los pedidos de permanencia en casa estado por estado de emergencia sanitaria, las ventas de comercio electrónico pueden estabilizarse a una tasa de crecimiento más baja que la actual. Sin embargo, los cambios de comportamiento ya están en marcha para cambiar por completo el panorama de la venta minorista y el comercio en general en los próximos años.
Originalmente publicado en: https://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2020/04/28/how-covid-19-is-transforming-e-commerce/
