Como diseñadores, queremos que los productos que creamos sean satisfactorios y fáciles de usar, pero ¿cómo podemos saber que ese es el caso? Comenzamos midiendo la experiencia del usuario con evidencia en lugar de opiniones. ¿Pero realmente se puede medir la UX? Absolutamente. Al evaluar productos con métodos cualitativos y cuantitativos, obtenemos acceso a una serie de métricas de UX esclarecedoras.
No hay nada como completar un proyecto de UX. Se necesita una cantidad increíble de tiempo, esfuerzo y habilidad para pasar del problema de diseño a la solución. Cruzar la línea de meta es una gran sensación, pero los diseñadores experimentados de UX saben que siempre hay más por hacer ...
Un ejecutivo de nivel C llama con una pregunta. "Ahora que el proyecto ha terminado, ¿cómo hacemos un seguimiento de los resultados que estamos tratando de lograr?"
Es una preocupación justa, una que conduce a un tema más amplio. ¿Cómo pueden los diseñadores de UX medir el éxito y demostrar que su trabajo vale la pena? Comprender los objetivos comerciales y del proyecto es un buen comienzo, pero hay más.
Para determinar el éxito de un proyecto de UX, necesitamos saber cómo y por qué las personas usan los productos y evaluar los resultados con métricas de UX .
Evaluación de la experiencia del usuario
¿Qué queremos decir cuando decimos que un producto es utilizable?
Según la Organización Internacional para la Estandarización, la usabilidad es "la medida en que un producto puede ser utilizado por usuarios específicos para lograr objetivos específicos con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso específico".
Están sucediendo muchas cosas allí. Saquemos las partes importantes.
- Usuarios: las personas para las que están diseñados los productos
- Objetivos: los objetivos que los productos deben ayudar a los usuarios a alcanzar.
- Contexto: los casos de uso para los que están destinados los productos. Si simplificáramos demasiado, podríamos decir que la usabilidad es "la medida en que un producto ayuda a los usuarios a alcanzar objetivos en un caso de uso específico". Pero estaríamos cometiendo una omisión importante.
- Satisfacción: la satisfacción del usuario es un aspecto clave de la usabilidad. La funcionalidad y la facilidad de uso son importantes, pero los productos también deben ser estéticamente agradables y agradables de usar.
¿Por qué medir la usabilidad?
Cuando los productos no son satisfactorios o dificultan la consecución de los objetivos, los usuarios buscan en otra parte. La única forma en que podemos saber si realmente estamos resolviendo problemas de diseño (y no causándolos) es probar la usabilidad de los productos que creamos.
Usamos métricas para medir el éxito, de modo que podamos refinar los productos e impactar a los usuarios para siempre.
Midiendo el éxito de UX con usabilidad
Antes de recopilar datos, es una buena idea delinear una estrategia de medición básica.
Decide qué métricas medir.
Utilice métricas tanto cualitativas como cuantitativas.
Establezca plazos claros para comprender las tendencias que surgen. Las métricas recopiladas en un solo día pueden contar una historia muy diferente a las recopiladas en el transcurso de una semana.
1. Tasa de éxito de la tarea
La tasa de éxito de la tarea es una de las métricas de UX más utilizadas y fáciles de entender. Muestra el porcentaje de participantes que completan con éxito una tarea y ayuda a los diseñadores a identificar problemas de experiencia del usuario. Siempre que las tareas tengan objetivos claramente definidos, se pueden medir las tasas de éxito.
Tareas como completar un proceso de registro o agregar un artículo específico a un carrito de compras son adecuadas para esta métrica. Tenga en cuenta que la tasa de éxito no explica qué tan bien los usuarios realizan las tareas o por qué las fallan.
Sin objetivos claramente definidos, es imposible medir el éxito de la tarea.
2. Tiempo de finalización de la tarea
Esta métrica mide la cantidad de tiempo que le toma a un usuario completar una tarea. Debido a diversos factores, diferentes usuarios tendrán diferentes tiempos de finalización para la misma tarea. En general, cuanto menos tiempo pasa un usuario en una tarea, mejor es la UX.
Dependiendo del método de evaluación y el tipo de proyecto, hay varias formas de determinar el tiempo de finalización de la tarea.
- Tiempo promedio de finalización: solo cuenta los usuarios que realmente completan la tarea
- Tiempo medio para fallar: la cantidad promedio de tiempo que tardan los usuarios en abandonar o completar una tarea de forma incorrecta.
- Tiempo promedio en la tarea: el tiempo promedio total que los usuarios dedican a una tarea
Los gráficos de finalización de tareas muestran la cantidad de tiempo que necesitan los diferentes usuarios para realizar diversas acciones.
3. Tasa de retención
En términos generales, la tasa de retención es el porcentaje de usuarios que continúan usando un producto a lo largo del tiempo. Pero para medir con precisión la tasa de retención de un producto, debe haber una definición clara de qué acciones y niveles de actividad constituyen uso.
Las acciones pueden incluir iniciar sesión, visitar una página web, descargar / cargar archivos, usar una característica clave del producto, etc. Medir la retención es una excelente manera de comprender la utilidad a largo plazo de un producto.
4. Tasa de conversión
La tasa de conversión mide el porcentaje de usuarios que realizan una acción deseada. Las acciones deseadas se vinculan con los objetivos del producto y cubren todo, desde completar un proceso de registro hasta realizar una compra.
Es importante tener en cuenta que los porcentajes pueden ser engañosos. Por ejemplo, un sitio web puede experimentar un aumento en el tráfico debido a una campaña de marketing. Incluso si las ventas aumentan, la tasa de conversión del sitio podría caer debido al aumento del tráfico.
5. Tasa de error
La tasa de error identifica el porcentaje de entradas incorrectas realizadas por los usuarios. Se calcula dividiendo el número de errores por el número de intentos realizados. Las altas tasas de error indican problemas de usabilidad. Al igual que con otras métricas de UX, es crucial definir qué son las acciones erróneas.
6. Satisfacción
La satisfacción del cliente mide los niveles generales de cumplimiento de los usuarios y se puede rastrear de varias maneras.
- Encuestas de satisfacción: las encuestas permiten a las empresas hacer preguntas a los clientes que miden sus niveles de felicidad.
- CSAT (puntuación de satisfacción del cliente): al final de las encuestas, muchas empresas obtienen esta puntuación pidiendo a los clientes que califiquen su satisfacción general en una escala del 1 al 5.
- NPS (Net Promoter Score): el NPS se calcula preguntando a los usuarios qué probabilidades hay de que recomienden una marca o un producto en una escala del 1 al 10.
- CES (Customer Effort Score): CES se encuentra pidiendo a los usuarios que califiquen sus niveles de esfuerzo. Por ejemplo, "En una escala de extremadamente fácil a extremadamente difícil, ¿cómo calificaría su experiencia?"
- Monitoreo de redes sociales: herramientas como Mention y Google Alerts permiten a las empresas ver lo que la gente dice sobre ellas en plataformas sociales, blogs y sitios de reseñas.
Al monitorear las redes sociales, las empresas obtienen acceso a los sentimientos de los usuarios sin filtrar.
7. Evaluación heurística
Las heurísticas son principios de usabilidad predefinidos (reglas empíricas, estándares y convenciones) que se han observado y probado durante un período de tiempo prolongado.
En un análisis heurístico, los evaluadores expertos identifican los problemas de usabilidad de los productos digitales y califican su gravedad, lo que permite a los diseñadores de UX conocer y abordar rápidamente las deficiencias.
Susan Weinschenk y Dean Barker (Weinschenk y Barker 2000) investigaron las pautas de usabilidad y heurísticas de muchas fuentes (incluidas Nielsen , Apple y Microsoft) y generaron este conjunto de 20 heurísticas de usabilidad.
Cuantificando la experiencia del usuario
El marco AARRR
Creado en 2007, el marco AARRR se centra en el crecimiento de la empresa. Supervisa el ciclo de vida de un cliente con una empresa y permite a los diseñadores realizar un seguimiento de la Adquisición, Activación, Retención, Remisión e Ingresos (AARRR).
- Adquisición : ¿De qué canales proceden los nuevos usuarios a un producto?
- Activación : ¿Qué porcentaje de nuevos usuarios tiene una experiencia inicial satisfactoria?
- Retención : ¿Los usuarios continúan regresando con el tiempo?
- Recomendación : ¿A los usuarios les gusta el producto lo suficiente como para recomendarlo a sus amigos?
- Ingresos : ¿se puede monetizar el comportamiento del usuario?
El marco RARRA
El marco RARRA es prácticamente idéntico al AARRR, pero debido a la feroz competencia entre los productos digitales, prioriza la retención sobre la adquisición. La idea es que si una aplicación no da una buena primera impresión, es posible que los usuarios nunca regresen.
El índice de experiencia del cliente (índice CX)
Forrester introdujo el índice CX en 2016 como una forma de monitorear los puntos de contacto de la marca, medir la lealtad del cliente y aprender cómo cada uno afecta los ingresos. El marco tiene dos indicadores clave:
- CSAT (satisfacción del cliente)
- NPS (Net Promoter Score)
A medida que aumenta la puntuación del índice CX de una empresa, también aumenta su capacidad para ganar y retener clientes.
El índice de experiencia del cliente.
HEART de Google
En 2010, el equipo de investigación de Google desarrolló un marco para medir el éxito de los productos y las funciones. Las métricas centradas en el usuario del marco forman un acrónimo fácil de recordar.
- Felicidad : ¿Cómo se sienten las personas con respecto a un producto? ¿Cuál es su nivel de satisfacción con él?
- Compromiso : ¿Cuánto y con qué frecuencia la gente elige interactuar con un producto?
- Adopción : ¿Cuántos usuarios nuevos se adquieren durante un período de tiempo específico?
- Retención : ¿Cuántos usuarios existentes se retienen durante un período de tiempo específico?
- Éxito de la tarea : ¿Qué porcentaje de usuarios pueden completar correctamente una tarea?
Para cada categoría en el marco HEART, debe haber metas, señales y métricas claramente definidas.
Medir la experiencia del usuario marca la diferencia
Las métricas de UX proporcionan datos que permiten a los diseñadores medir y comparar la usabilidad de los productos digitales a lo largo del tiempo. Revelan áreas de productos que deben mejorarse y ayudan a los diseñadores a evaluar decisiones basadas en evidencia en lugar de opiniones.
Como todas las herramientas, las métricas y los marcos deben usarse en el contexto adecuado. Los diseñadores de UX deben vincular estratégicamente las métricas con los objetivos del cliente y las necesidades del usuario.
Para los diseñadores que buscan crear productos que sean fáciles y satisfactorios de usar, medir la experiencia del usuario marca la diferencia.
Originalmente publicado en: https://thenextweb.com/syndication/2020/09/21/heres-how-you-measure-the-success-of-a-ux-design-project/